Заказы и статусы: что делать в каждом случае

Заказ с оплатой через Т-Банк проходит несколько шагов: покупатель заполняет заявку, банки отвечают, покупатель подписывает договор, банк подтверждает заявку. Плагин следит за этим и сам меняет статус заказа. В большинстве случаев от вас ничего не требуется. В этой статье собрано, что означает каждый статус и в каких случаях нужно вмешаться. О самом плагине можно прочитать на странице плагина, а о настройке — в статье Настройка плагина Рассрочки и кредиты от Т-Банк.

Если вы обновились с версии 1.x, то поведение статусов изменилось: что именно, описано в статье Что изменилось в версии 2.0.

Главное правило: отгружайте товар, только когда заказ перешёл в «Обработку». До этого банк ещё не подтвердил заявку и деньги магазину не переведены.

Статусы заказа #

Что произошло	Статус заказа	Что делать вам
Покупатель заполняет заявку, банки её рассматривают	«Ожидает оплаты»	Ничего. Банки обычно отвечают в течение пары минут.
Банк одобрил заявку	«Ожидает оплаты»	Ничего. Одобрение ещё не оплата: покупателю нужно подписать договор. Он получает письмо со ссылкой на подписание. Не отгружайте.
Покупатель подписал договор, идёт период охлаждения	«На удержании»	Не отгружайте. Дата в панели — предупреждение; отгружать можно после подтверждения банка, когда заказ перейдёт в «Обработку».
Покупатель подписал договор, банк ещё не подтвердил заявку	«На удержании»	Если подтверждение автоматическое, ничего. Если вы подтверждаете заявки вручную, сделайте это в кабинете банка в течение 14 дней (см. ниже).
Банк подтвердил заявку	«Обработка»	Отгружайте.
Банки отказали в заявке	«Не удался»	Ничего. Покупатель может оплатить заказ другим способом.
Покупатель сам отменил заявку в банке до подписания	«Отменён»	Ничего.
Банк отменил заявку после подписания	«На удержании», вам приходит письмо	Не отгружайте. Проверьте заявку в кабинете банка.
После отказа заявку одобрил другой банк	«Ожидает оплаты», вам приходит письмо	Ничего: покупатель может подписать договор.

Статусы меняются сами, когда банк присылает уведомление. Страницу заказа обновлять не нужно, достаточно открыть её заново.

Панель «Заявка в Т-Банке» #

На странице заказа справа появляется панель «Заявка в Т-Банке». Она видна только тем, кто управляет заказами магазина, и только в заказах, оплаченных через Т-Банк. Панель показывает то, что сообщил банк. Пустые строки скрываются.

В панели вы найдёте:

• Статус словами: «покупатель заполняет заявку или ждёт решения банков», «одобрена — ждём подписания», «договор подписан», «отменена покупателем», «отказ всех банков»;
• продукт (кредит или рассрочка), банк, срок, платёж в месяц, сумму кредита, первоначальный взнос;
• способ подписания: по СМС, самостоятельно через подтверждение личности или на встрече с представителем банка;
• Период охлаждения с датой «не отгружайте до …» (пока период идёт);
• Подтверждение банка: «заявка подтверждена» либо «не подтверждена — подтвердите в кабинете банка»;
• номер заявки и номер заказа в банке;
• откуда и когда получены эти данные;
• строку про возврат и напоминание, что чек формирует банк.

Если на заказ создавалось несколько заявок (например, покупатель менял программу), ниже появится список «Предыдущие заявки».

Если в панели есть выделенная строка «Требуется ваше решение» или «Требуется ваше действие», это значит, что плагин остановил заказ и ждёт вас. О таких случаях рассказано ниже.

Кнопка «Обновить статус» #

Обычно банк сам сообщает о каждом шаге. Если вы хотите проверить заявку прямо сейчас, нажмите в панели «Обновить статус». Плагин спросит у банка актуальное состояние, обновит панель и, если заявка уже подтверждена, переведёт заказ в «Обработку».

• Для кнопки нужен пароль API. Без него кнопка недоступна и подписана «Нужен пароль API», а рядом стоит ссылка на настройки. Пароль задаётся в кабинете банка: «Магазины» → «Настройки API».
• Кнопку можно нажимать не чаще раза в 30 секунд для одного заказа.
• Кнопка работает и когда лицензия истекла: проверить уже оформленную заявку можно всегда.

Ручное подтверждение заявок #

Банк выдаёт кредит магазину, когда заявка подтверждена. Подтверждение может быть автоматическим или ручным, это настраивается в кабинете банка. При ручном подтверждении после подписания заказ остаётся «На удержании», пока вы не подтвердите заявку.

С паролем API:

1. Откройте кабинет банка и подтвердите заявку в течение 14 дней после подписания.
2. Откройте заказ и нажмите «Обновить статус»: плагин проверит заявку и переведёт заказ в «Обработку».

Без пароля API:

1. Подтвердите заявку в кабинете банка в течение 14 дней после подписания.
2. Переведите заказ в «Обработку» вручную.

Без пароля плагин не узнаёт о подтверждении, поэтому в панели будет выделенная строка «Требуется ваше действие: подтвердите заявку в кабинете банка до …, затем переведите заказ в «Обработка» вручную». Если срок прошёл, строка скажет об этом: если вы заявку подтвердили, переведите заказ в «Обработку»; если нет, банк деньги не переведёт, и заказ нужно отменить (товар вернётся на склад). Мы рекомендуем указать пароль API.

Период охлаждения #

Период охлаждения — время после подписания договора, в течение которого покупатель может отказаться от кредита. Пока он идёт, банк заявку не подтверждает, поэтому отгружать товар рано. Подробнее о нём рассказывает Т-Банк.

• В панели заявки показана строка «Период охлаждения: не отгружайте до …».
• Если в настройках включена галочка «Период охлаждения» → «Учитывать период охлаждения», то же самое с датой вы увидите и в заметке к заказу.
• Статус заказа галочка не меняет: до подтверждения банка заказ в любом случае «На удержании». Окончание периода охлаждения не заменяет подтверждения банка: отгружайте только после того, как заказ перешёл в «Обработку».

Письмо «Требуется ваше решение» #

Иногда банк сообщает то, что нельзя решить автоматически. Тогда плагин не меняет заказ, пока вы не посмотрите, и отправляет письмо на адрес администратора сайта (тот, что указан в «Настройки → Общие» в поле «Адрес электронной почты»). Тема письма — «Заказ №…: требуется ваше решение». В письме написано, что сообщил банк, и ссылка на заказ. Поводы:

• банк отменил заявку после подписания (или пришёл отказ после подписания);
• договор подписали, когда заказ уже отменён в магазине или заявка была отклонена: товар мог быть продан другому покупателю;
• подписана заявка на прежний состав или сумму заказа, потому что заказ изменили после её создания;
• по одному заказу подписана ещё одна заявка, возможно двойное оформление;
• после отказа заявку одобрил другой банк.

Что делать: откройте заказ, прочитайте заметку, проверьте заявку в кабинете банка и наличие товара. Если заказ «На удержании» с пометкой «Требуется ваше решение», плагин сам его уже не изменит: решение за вами, и кнопка «Обновить статус» его не снимет. Когда решите, сами смените статус заказа.

Если заказ уже «Выполнен», плагин ничего не меняет в статусе, а только оставляет заметку и отправляет письмо. Если товар вернут, возврат по кредиту оформляется в кабинете банка.

Автоотмена неоплаченных заказов #

WooCommerce умеет сам отменять неоплаченные заказы по расписанию. Чтобы он не отменил заказ, пока банк рассматривает заявку, в настройках плагина по умолчанию включена галочка «Не отменять, пока банк рассматривает заявку». Заказ с действующей заявкой не отменяется в течение срока, который вы задаёте в поле «Срок ожидания банка, ч» (по умолчанию 72 часа). После этого срока WooCommerce отменяет заказ как обычно.

Возвраты и чеки #

• Возврат по кредиту или рассрочке оформляется в кабинете банка. Плагин возвраты не отправляет. В панели есть подсказка: «К возврату — сумма, которую банк перевёл магазину; комиссия за рассрочку не возвращается; возврат оформляется в кабинете банка».
• Чек формирует банк автоматически. Не отправляйте второй чек из кассового плагина по этому способу оплаты.

Что видит покупатель #

• На странице «Заказ принят» и в «Моих заказах» покупатель видит короткий текст о состоянии заявки: «заполните заявку на странице Т-Банка», «банки рассматривают заявку, это занимает до двух минут», заявка одобрена и нужно подписать договор, договор подписан, банк не смог одобрить заявку.
• Там же есть таблица «Информация о кредите»: статус заявки, первый платёж, сумма кредита, тип продукта, срок, платёж в месяц и способ подписания. Те же данные попадают в письмо о заказе.
• Пока заявка заполняется, рассматривается или одобрена, но договор ещё не подписан, у покупателя есть кнопка «Вернуться к заявке»: если он закрыл страницу банка, то продолжит с того же места. После отказа появляется кнопка «Оплатить другим способом».
• Когда банк одобрил заявку, покупатель получает письмо со ссылкой, по которой можно подписать договор.

Заметки к заказу #

Все важные события плагин записывает в заметки к заказу, чтобы вы могли восстановить историю.

Среди заметок могут встретиться такие:

• «Банк одобрил заявку.»
• «Договор подписан, но банк ещё не подтвердил заявку — подтвердите её в кабинете банка в течение 14 дней…»
• «Банк подтвердил заявку — оплата получена.»
• «Банки отказали в заявке — покупатель может оплатить заказ другим способом.»
• «Пароль API не подходит — статус не проверен.» Проверьте пароль в настройках плагина и в кабинете банка.
• «Статус заявки не проверен: банк не ответил на запрос. Проверьте его кнопкой «Обновить статус».»
• «Автоматические проверки по заявке исчерпаны — проверьте статус кнопкой «Обновить статус».»
• «Сумма в уведомлении не совпадает с заявкой — статус не изменён.» Сверьте заказ с кабинетом банка и напишите нам, если сумма расходится.

Если статус не меняется #

1. Нажмите «Обновить статус» (нужен пароль API).
2. Посмотрите заметки к заказу: чаще всего там написана причина.
3. Проверьте заявку в кабинете банка.
4. Если не помогло, включите «Режим отладки» → «Сохранять в журнал», повторите действие и посмотрите журнал: «WooCommerce → Статус → Журналы», файл со словом «tinkoff» в названии. Затем напишите нам на странице поддержки и приложите версию плагина, фрагмент журнала и снимок экрана. Когда закончите, верните «Режим отладки» в «Выключен».