Общая информация

Эта Политика поддержки предоставляет детальное описание того, какую поддержку вы можете ожидать при использовании продуктов и услуг Woodev. Мы стремимся предложить нашим клиентам эффективную и профессиональную помощь, чтобы вы могли максимально использовать наши решения для вашего бизнеса.

Если у вас возникают вопросы относительно нашей Политики поддержки или вы не согласны с ее положениями, мы рекомендуем связаться с нами до использования сайта или наших продуктов. Периодически мы можем вносить изменения в Политику поддержки, поэтому мы советуем регулярно проверять эту страницу, чтобы быть в курсе обновлений.

Используя этот сайт и наши продукты, вы соглашаетесь с условиями данной Политики поддержки, а также с тем, что ваши данные могут обрабатываться в соответствии с ней.

Какие услуги покрываются поддержкой

Мы оказываем поддержку исключительно по нашим продуктам, приобретенным на woodev.ru. Наша поддержка направлена на то, чтобы помочь вам решить любые вопросы, касающиеся:

  • Установки продукта. Мы предоставляем рекомендации по правильной установке плагинов и других продуктов.
  • Базовой настройки продукта. Если у вас возникли сложности с первичной настройкой плагина после установки, наша команда готова помочь.
  • Использования продукта. Мы поможем вам разобраться с функционалом продукта, объясним, как использовать его ключевые функции для достижения желаемых результатов.

Перед тем как обратиться в службу поддержки, настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашей документацией и разделом часто задаваемых вопросов (FAQ). Эти ресурсы помогут вам быстро найти ответы на большинство типичных вопросов. Если вы не нашли ответ, вы можете создать запрос через форму на странице поддержки.

Ограничение ответственности

В соответствии с нашей Политикой отказа, мы не несем ответственности за любой косвенный ущерб, включая, но не ограничиваясь, финансовыми потерями, вызванными использованием наших продуктов. Точность работы продуктов может зависеть от внешних факторов, таких как изменения настроек, интеграции с другими сервисами или обновления сторонних систем, которые находятся вне нашего контроля. Клиенты несут ответственность за проверку данных, предоставляемых плагинами, перед тем, как принимать важные решения, связанные с их бизнесом. Woodev не несет ответственности за ошибки или неточности, которые могут повлиять на ваш бизнес или привести к финансовым убыткам.

Лицензии и активации

Наши продукты требуют наличия действующего лицензионного ключа для корректной работы. Лицензия привязывается к продукту при успешной оплате заказа и действует один год. Для каждого продукта генерируется уникальный ключ, который ограничен определенным количеством активаций на различных доменах (чаще всего — 1, 2 или 5 доменов, в зависимости от условий продукта).

Важно знать:

  • Продление лицензии. По истечении срока действия лицензии, вы можете продлить ее, чтобы продолжать получать обновления и поддержку.
  • Что происходит при истечении лицензии: продукт может потерять часть функционала или вовсе перестать работать. Также вы не будете получать обновления и теряете право на техническую поддержку.
  • Активировать продукт можно только на определенное количество доменов. Если требуется больше доменов, рассмотрите вариант приобретения расширенной лицензии.

Исправление ошибок и багов

Мы стремимся к созданию высококачественных продуктов, однако иногда баги могут возникать. Мы гарантируем своевременное исправление ошибок, как только мы узнаем о них.

Наш подход к исправлению багов:

  • Критические ошибки. Если мы обнаружим критическую ошибку, которая может негативно повлиять на работу вашего сайта или безопасности данных, мы приложим все усилия для её немедленного устранения. Обычно такие обновления выходят как можно быстрее.
  • Некритические ошибки. Ошибки, которые не мешают основной работе плагина, будут исправляться в плановом порядке. Такие обновления могут быть выпущены с задержкой, так как мы стараемся объединить их с другими улучшениями и оптимизациями.

Если вы считаете, что обнаружили баг, пожалуйста, свяжитесь с нами и предоставьте детальную информацию о проблеме. Мы можем попросить вас следовать инструкциям по самодиагностике перед началом работы над вашей заявкой. Это поможет ускорить решение проблемы.

Ограничения нашей поддержки

Наша поддержка имеет несколько важных ограничений, чтобы обеспечить более чёткие ожидания:

  • Поддержка не распространяется на продукты без действующей лицензии. Если срок действия вашего лицензионного ключа истек, продукт не будет обновляться, и мы не сможем предложить вам техническую поддержку.
  • Продукты, приобретенные не на нашем сайте. Мы поддерживаем только те продукты, которые были куплены напрямую через наш сайт woodev.ru.
  • Поддержка сторонних продуктов и решений. Если на вашем сайте установлены сторонние плагины или темы, мы можем попросить вас отключить их для диагностики. Мы не предоставляем поддержку по совместимости с плагинами или темами, разработанными другими компаниями.
  • Общая поддержка WordPress или WooCommerce. Мы не занимаемся общими вопросами, касающимися работы WordPress или WooCommerce. Для таких вопросов используйте официальные ресурсы: WordPress.org и WooCommerce.

Настройки и дополнительные доработки

Все наши продукты поставляются «как есть». Это означает, что мы не можем вносить изменения в функционал плагинов по индивидуальным запросам.

Вот как мы работаем:

  • Мы предоставляем помощь в рамках стандартных возможностей каждого плагина.
  • Мы не можем выполнять доработки под конкретные задачи клиента.
  • Если вам требуется функционал, которого нет в текущей версии продукта, мы можем предложить альтернативные решения или посоветовать, где можно найти подходящие ресурсы.

Если вам необходима более глубокая доработка продукта, мы готовы дать рекомендации или помочь найти внешних разработчиков, но мы не можем взять на себя ответственность за качество сторонних решений.

Каналы техподдержки

Мы предоставляем поддержку через следующие каналы:

  • Основной канал: форма поддержки на сайте. woodev.ru/support. Это самый эффективный способ получить помощь. Все запросы обрабатываются в порядке поступления, и каждый запрос регистрируется в нашей системе тикетов.
  • Группа ВКонтакте: vk.com/woodev. Мы предоставляем ограниченную поддержку через социальные сети, однако рекомендуем пользоваться основным каналом.
  • Email: maksim[at]martirosoff.ru. Вы можете отправить свои вопросы на этот адрес.
  • Telegram: t.me/woodev_team (в индивидуальных случаях).

Важно: Мы не обрабатываем запросы через телефон, смс или мессенджеры вроде WhatsApp. Все заявки должны проходить через указанные выше официальные каналы, чтобы мы могли эффективно отслеживать и обрабатывать их.

Лучший способ связаться с нами — через форму поддержки на сайте. Запросы обрабатываются по очереди, поэтому не нужно отправлять одно и то же сообщение через несколько каналов или создавать новые заявки по одной и той же проблеме — это не ускорит решение вопроса.

Безопасность и конфиденциальность данных

В некоторых случаях для решения проблем нам может потребоваться доступ к вашему сайту. Вы можете быть уверены, что любые данные, которые вы предоставляете для поддержки, будут защищены. Мы строго следуем политикам конфиденциальности и не передаем ваши данные третьим лицам.

Время работы техподдержки

Наша служба поддержки работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 (МСК или GMT+3). В выходные и праздничные дни заявки могут не обрабатываться.

Среднее время ответа: Мы стараемся ответить на ваши запросы в течение 24 часов, но сложные технические вопросы могут занять больше времени.